院長聊|等候時間過久


奧先生(女士)你好,我是好日子診所院長黃煜晏醫師,今天看診讓你們久等,先跟你們說聲不好意思。

我很同意你說的「病人的時間也是時間」,所以我們一直在調整SOP,希望能在「維持看診品質」的前提下「減少病人等候的時間」,現場排隊、抽號碼牌、限制看診人數… 都有考慮過,最後採取「叫號燈」+「限制人數」的方式,這半年來的確縮短了病人等候的時間。

但有些情況是,你的號碼前面,剛好遇到兩個困難病人,可能是病人本身有其他慢性病,也或許是他的肥胖成因很複雜、相當難瘦,這類病人需要花很多時間去諮詢、了解病情跟衛教,結果讓你等了一段時間。

然後你就開始跟櫃檯抱怨,

然後你就上網給我們評價一顆星。

那我該怎麼做?

為了減少負評而加速亂看病人?還是我直接設定一個鬧鐘,五分鐘時間到就把病人趕走?

如果今天你是那個困難病人,你有很多問題需要跟醫師討論,你希望得到這樣的對待嗎?

只希望多給彼此一點尊重。

尊重醫療團隊,也尊重坐在你旁邊候診的那個人。

最後給你幾個建議:

  • 因為目前好日子採取「預約號碼制」,你可以在附近散步,或在公園長椅上看看綠樹,同時上網看燈號,燈號快到你的時候再過來診所,不需要在現場枯等。
  • 我們每一天每一節門診的預約人數都不同,你可以詢問櫃檯,是否有另一天的門診,預約號碼在比較前面的,也可以減少你等候的時間。
  • 在候診區有一個書櫃,裡面有院長精選書籍,設計、美術、建築、商業、健康、勵志書都有,利用等候的時間翻一下,雲遊書海,說不定你會得到一些改變你一生的啟發!讓這些等候的時間變得更有意義。

若有其他問題,建議你於回診時直接跟我討論,不要刁難我們的員工,我很樂於聽到各種聲音,只要能幫助好日子更好的,都非常歡迎直接跟我討論。

謝謝你的指教,我們會繼續變好,也會繼續幫助大家變好。

– 好日子診所院長 黃煜晏醫師

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