最近發生了幾次，患者因為等待時間較長，而對我們前台人員不禮貌的事件。

輾轉難眠，我深刻覺得應該要讓各位好日子的患者們，知道好日子的看診原則，

「公平」與「尊重」。

首先，

好日子是全預約制，並不是先到先看，所以有可能你提早到了，但號碼在你前面的人更早到，我們就是按照預約號碼走，這是公平。

再來，

我們會有網路號碼燈，你可以在診所附近逛逛、先吃個東西、曬曬陽光，等到號碼快到了再過來，我們不想卡住你的時間，好日子尊重你們的時間。

再來，

如果你遲到，抵達時，燈號已經超過你的預約號碼，你會被列入「過號」，過號的規則是，看兩個患者、看過號1、看兩個患者、看過號2… 依此類推，所以假設你前面有好幾個過號，那你就要等很多人。

再來，

我們的最晚報到時間是「門診結束前一個小時」，舉例，下午診時段是13:00-16:30，所以最晚報到時間為15:30，如果你超過15:30到，不好意思，不接受報到。

有人說，我們又不是大醫院，為什麼要跟大醫院一樣限制報到時間？

難道只有鼎泰豐才可以賣小籠包？

我們雖然不是大醫院，但我們想要跟採取跟大醫院一樣的制度，因為「尊重」，如果每個人都16:25才來報到，那員工們、醫師們要看到幾點才能下班？好日子尊重你們的時間，請你們也尊重好日子的時間。

再來，

如果你今天過號了，但你等會有事，或者是你對號碼順序安排不了解，請直接詢問櫃檯。

我們的護理師們並不會通靈，不知道你等下要去接小孩、不知道你等下要跟男朋友吃飯、不知道你等下要回公司開會。

請您直接到櫃檯詢問：「請問我前面還要等幾個患者？」

就這麼簡單一句話，麻煩加個「請問」，彼此「尊重」。

你一個簡單的問句，就能讓雙方都有心理準備，減少很多不必要的摩擦。

最後想回答，有人問：「醫生的能力跟時間看不了那麼多人，幹嘛約那麼多？」

這個我之前在某個google負評回答過，轉貼過來讓大家了解：

奧先生（女士）你好，我是好日子診所院長黃煜晏醫師，今天看診讓你們久等，先跟你們說聲不好意思。

我很同意你說的「病人的時間也是時間」，所以我們一直在調整SOP，希望能在「維持看診品質」的前提下「減少病人等候的時間」，現場排隊、抽號碼牌、限制看診人數… 都有考慮過，最後採取「叫號燈」+「限制人數」的方式，這半年來的確縮短了病人等候的時間。

但有些情況是，你的號碼前面，剛好遇到兩個困難病人，可能是病人本身有其他慢性病，也或許是他的肥胖成因很複雜、相當難瘦，這類病人需要花很多時間去諮詢、了解病情跟衛教，結果讓你等了一段時間。

然後你就開始跟櫃檯抱怨，

然後你就上網給我們評價一顆星。

那我該怎麼做？

為了減少負評而加速亂看病人？還是我直接設定一個鬧鐘，五分鐘時間到就把病人趕走？

如果今天你是那個困難病人，你有很多問題需要跟醫師討論，你希望得到這樣的對待嗎？

只希望多給彼此一點尊重。

尊重醫療團隊，也尊重坐在你旁邊候診的那個人。

最後給你幾個建議：

1. 因為目前好日子採取「預約號碼制」，你可以在附近散步，或在公園長椅上看看綠樹，同時上網看燈號，燈號快到你的時候再過來診所，不需要在現場枯等。

2. 我們每一天每一節門診的預約人數都不同，你可以詢問櫃檯，是否有另一天的門診，預約號碼在比較前面的，也可以減少你等候的時間。

3. 在候診區有一個書櫃，裡面有院長精選書籍，設計、美術、建築、商業、健康、勵志書都有，利用等候的時間翻一下，雲遊書海，說不定你會得到一些改變你一生的啟發！讓這些等候的時間變得更有意義。

若有其他問題，建議你於回診時直接跟我討論，不要刁難我們的員工，我很樂於聽到各種聲音，只要能幫助好日子更好的，都非常歡迎直接跟我討論。

謝謝你的指教，我們會繼續變好，也會繼續幫助大家變好。

– 好日子診所院長 黃煜晏醫師